Conjunto de procedimentos que transformam as entradas em resultados ou impactos, e, deste modo, acrescentam valor. A natureza dos processos nas organizações de serviço público podem variar muito, abrangendo desde actividades relativamente abstractas, como as que suportam as políticas de desenvolvimento ou regulação das actividades económicas, até actividades muito concretas relacionadas como a prestação de serviços. Podemos distinguir entre:
? Os processos-chave, essenciais para prestação de serviços ou fornecimento de produtos;
? Os processos de gestão, que conduzem a organização e apoiam os processos-chave;
? Os processos de suporte, que fornecem os recursos necessários.
De entre os anteriormente referidos, os processos-chave são os mais importantes para a organização.