São as diversas medidas operacionais utilizadas pela Administração Pública para ajudar as organizações a:
? Monitorizar
? Compreender
? Prever
? Melhorar
o modo como funcionam e o desempenho que alcançam.
São utilizados vários conceitos para medir o desempenho da organização: resultados, medidas, indicadores, parâmetros. No entanto, a terminologia sobre as medições é pouco importante, pelo que devemos usar termos que nos sejam familiares. Se seguirmos o princípio de Pareto, apercebemo-nos de que 20% do que fazemos irá produzir 80% dos nossos resultados. Por isso, é importante medir pelos menos o desempenho dos processos que são essenciais para a produção dos resultados esperados.